| 電子渠道是為了滿足客戶實時服務的需求，降低營業(yè)前臺服務壓力和服務成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營銷服務渠道，它以互聯(lián)網技術和通信技術為基礎，將產品的銷售與服務數(shù)字化，讓客戶借助終端設備，可自助定購產品、獲取服務。電子渠道最大特點在于以客戶為主導，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，可根據自己的個性特點和需求選取商品，并不受時間和地域的限制。電子渠道在客戶服務中的比例增長迅速，客戶需要多種渠道選擇?？蛻粼陔娮忧郎咸幚淼臉I(yè)務種類逐漸增多?？蛻魧VR、網站和短信三種電子渠道的接受程度較高?；ヂ?lián)網企業(yè)、銀行業(yè)以及國外運營商在電子渠道方面走在了國內運營商的前列。 |
| 2011年中國聯(lián)通電子渠道完成交易額231億元，較2010年的124億元增長86 。使用中國聯(lián)通電子渠道的用戶達到1.1億戶，也較2010年的5700萬同比翻番。截止2011年底，中國電信3G手機全年銷量達3400萬部，比2010年增長3倍以上，3G智能手機銷量超過1660萬部，比2010年增長10倍以上，帶動了天翼手機網的銷量。2011年12月，中國移動網上營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、自助終端的用戶數(shù)分別突破8000萬、5000萬、30000萬、40000萬、10000萬。相比中國聯(lián)通和中國電信，中國移動在傳統(tǒng)實體營業(yè)廳建設方面更加成功，并不是太關注電子渠道建設，不過在3G市場的巨大壓力下，電子渠道模式已成為不得不關注的重點?，F(xiàn)在三大運營商已經在競相發(fā)展電子渠道。 |
| 在面向新媒體平臺的戰(zhàn)略轉型過程中，電子渠道事實上扮演了三種角色，包括實現(xiàn)信息發(fā)布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區(qū)空間，也就是三種新媒體平臺模式，即新媒體傳播平臺模式、新媒體交易平臺模式、新媒體人際交互平臺模式?；ヂ?lián)網、移動互聯(lián)網的快速發(fā)展使得電子渠道成為運營商線上圈地及PK的重要戰(zhàn)場，運營商要從基礎網絡運營商向綜合信息服務提供商轉型，需要在未來借力第三方資源，強化自身的互聯(lián)網服務能力。電子渠道的便捷和相對低廉的維護費用，有利于降低運營商的運營成本。目前電信運營商在電子渠道的競逐漸呈白熱化。因此，電信運營商與第三方支付公司走向更廣泛、更深入的共贏合作也就成為必然。 |
| 本研究報告在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統(tǒng)計局、國家經濟信息中心、國家工業(yè)和信息化部、中國通信工業(yè)協(xié)會、中國通信企業(yè)協(xié)會、國內外相關報刊雜志的基礎信息以及運營商電子渠道服務專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。對我國運營商電子渠道服務的行業(yè)現(xiàn)狀、運營商發(fā)展狀況等內容進行詳細的闡述和深入的分析，著重對運營商電子渠道服務市場發(fā)展動向作了詳盡深入的分析，并根據運營商電子渠道服務行業(yè)的發(fā)展軌跡對運營商電子渠道服務未來的發(fā)展趨勢作了審慎的判斷，為運營商電子渠道服務產業(yè)投資者尋找新的投資機會。最后闡明運營商電子渠道服務行業(yè)的投資空間，指明投資方向，提出研究者的戰(zhàn)略創(chuàng)新建議，以供投資決策者參考。 |
| CONTENTS |
第一部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 |
第一章 電子渠道概述 |
第一節(jié) 電子渠道簡介 |
| 一、定義與定位 |
| 二、特征與功能 |
第二節(jié) 渠道業(yè)務類型 |
第三節(jié) 電子渠道職能定位總結 |
第四節(jié) 發(fā)展階段 |
| 一、傳統(tǒng)渠道的補充 |
| 二、客戶服務的重要渠道 |
| 三、服務營銷的主要渠道 |
| 四、自助業(yè)務主接口 |
| 五、客戶交互IT中心（個人信用中心） |
第五節(jié) 主要優(yōu)勢 |
| 一、通信運營商 |
| 二、客戶 |
第六節(jié) 實際應用 |
第二章 2015年中國電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀 |
第一節(jié) 電子渠道價值評估 |
| 一、市場效果評估 |
| 二、用戶體驗評估 |
| 全:文：http://m.hczzz.cn/DiaoYan/2012-10/yunyingshangdianziqudaofuwuhangyefaz.html |
第二節(jié) 電子渠道的營銷模式 |
第三節(jié) 運營商電子渠道瓶頸 |
第三章 電信運營商電子渠道發(fā)展影響因素 |
第一節(jié) 運營商3G產品一體化及全業(yè)務運營策略的影響 |
第二節(jié) 移動互聯(lián)網的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機遇 |
第三節(jié) 電子商務的發(fā)展對電子渠道影響分析 |
第四節(jié) 網絡融合及業(yè)務融合的發(fā)展影響分析 |
第四章 2015年中國電子渠道運營狀況分析 |
第一節(jié) 電子渠道功能種類 |
| 一、網站 |
| 二、短信 |
| 三、WAP |
| 四、自助終端 |
| 五、熱線人工 |
| 六、營業(yè)廳 |
第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務占比情況 |
第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務占比情況分析 |
第四節(jié) 電子渠道業(yè)務功能承載情況 |
第五節(jié) 2015年中國電子渠道項目建設思路 |
| 一、項目概述 |
| 二、總體建設方案 |
| 三、應用系統(tǒng)建設方案 |
| 四、平臺配置建議 |
第六節(jié) 電子渠道面臨的關鍵問題 |
| 一、實體渠道的業(yè)務壓力較大，電子渠道對其中部分業(yè)務存在分流潛力 |
| 二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 |
| 三、電子渠道的主要承載職能仍以服務為主，營銷能力有待提升 |
第二部分 行業(yè)發(fā)展研究 |
第五章 運營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析 |
第一節(jié) 中國移動 |
| 一、電子渠道體系 |
| 二、電子渠道營收 |
| 三、電子渠道優(yōu)勢 |
| 四、電子渠道規(guī)劃 |
| 五、電子渠道營銷策略 |
第二節(jié) 中國聯(lián)通 |
| 一、電子渠道體系 |
| 二、電子渠道營收 |
| 三、電子渠道優(yōu)勢 |
| 四、電子渠道規(guī)劃 |
| 五、電子渠道營銷策略 |
第三節(jié) 中國電信 |
| 一、電子渠道體系 |
| 二、電子渠道營收 |
| 三、電子渠道優(yōu)勢 |
| 四、電子渠道規(guī)劃 |
| 五、電子渠道營銷策略 |
第六章 電子渠道深度運營實施策略建議 |
第一節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略 |
第二節(jié) 電子渠道精細營銷策略 |
第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化 |
第七章 電子渠道用戶體驗研究 |
第一節(jié) 用戶特征及使用習慣 |
| 2012-2016 operators of electronic channels service industry development trend and forecast report |
第二節(jié) 電子渠道服務體驗的測量與管理 |
第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗的方式 |
第八章 運營商電子渠道改造案例 |
第一節(jié) 國外運營商電子渠道運營案例 |
| 一、Orange渠道運營分析 |
| 二、SKTelecom渠道運營分析 |
第二節(jié) 國內運營商電子渠道運營案例 |
| 一、浙江移動"移動+互聯(lián)"模式分析 |
| 二、新疆電子渠道營銷推廣分析 |
第九章 2015年中國電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢分析 |
第一節(jié) 北京----形成較為全面的電子渠道體系 |
第二節(jié) 江蘇移動全面推進電子渠道體系化建設 |
第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務能力 |
第四節(jié) 其它 |
第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略研究 |
第十章 2016-2020年中國電子渠道發(fā)展目標實現(xiàn)分析 |
第一節(jié) 實現(xiàn)目標的背景 |
第二節(jié) 實現(xiàn)目標的挑戰(zhàn)與困難 |
| 一、企業(yè)所需人才的轉換 |
| 二、營銷渠道模式的轉化 |
| 三、客戶消費方式的轉變 |
| 四、企業(yè)利潤來源的轉型 |
第三節(jié) 實現(xiàn)目標的策略與舉措 |
| 一、系統(tǒng)支持，技術支撐 |
| 二、渠道變革，品牌宣傳 |
| 三、安全保障，服務品質 |
第十一章 2016-2020年中國運營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預測分析 |
第一節(jié) 2016-2020年中國運營商電子渠道發(fā)展前景展望 |
第二節(jié) 2016-2020年中國運營商電子渠道發(fā)展趨勢預測分析 |
第三節(jié) 中智~林－2016-2020年中國運營商電子渠道拓展策略分析 |
| 圖表目錄 |
| 圖表 電子渠道的發(fā)展階段 |
| 圖表 運營商價值鏈與定位模型 |
| 圖表 電子渠道AIEAS營銷模型 |
| 圖表 渠道分類與職責目標 |
| 圖表 電子渠道分類與銷售模式 |
| 圖表 電子渠道未來發(fā)展鏈條 |
| 圖表 電子渠道AIEAS模型場景 |
| 圖表 電子渠道的業(yè)務營銷 |
| 圖表 電子渠道的業(yè)務營銷場景 |
| 圖表 運營商的全渠道協(xié)同營銷 |
| 圖表 電子渠道自助終端故障交叉調度場景 |
| 圖表 電子渠道支撐平臺集成關系 |
| 圖表 電子渠道支撐平臺支撐架構 |
| 圖表 運營商渠道結構圖 |
| 圖表 網站電子渠道特點 |
| 圖表 2011-2015年互聯(lián)網撥號用戶數(shù)量 |
| 圖表 2011-2015年互聯(lián)網寬帶接入用戶數(shù)量 |
| 圖表 2011-2015年xDSL用戶數(shù)量 |
| 圖表 2010-2015年電信業(yè)務總量 |
| 圖表 短信電子渠道特點 |
| 圖表 2011-2015年移動短信業(yè)務量及增長 |
| 圖表 WAP電子渠道特點 |
| 2012-2016年運營商電子渠道服務行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及前景預測報告 |
| 圖表 自助終端電子渠道特點 |
| 圖表 電子渠道分類業(yè)務占比情況占比情況 |
| 圖表 電子渠道業(yè)務功能承載情況 |
| 圖表 電子渠道的發(fā)展要求 |
| 圖表 電子渠道需求分析 |
| 圖表 電子渠道建設目標 |
| 圖表 電子渠道統(tǒng)一運營支撐管理平臺功能架構 |
| 圖表 電子渠道技術架構 |
| 圖表 電子渠道用戶體驗優(yōu)化 |
| 圖表 電子渠道業(yè)務辦理能力提升 |
| 圖表 電子渠道管理和運維能力提升 |
| 圖表 電子渠道的渠道協(xié)同能力提升 |
| 圖表 統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺 |
| 圖表 電子渠道統(tǒng)一接入管理 |
| 圖表 電子渠道客戶交互規(guī)則管理 |
| 圖表 電子渠道客戶交互行為管理 |
| 圖表 電子渠道統(tǒng)一短彩信、WAPPUSH推送 |
| 圖表 電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理 |
| 圖表 電子渠道統(tǒng)一業(yè)務邏輯判斷 |
| 圖表 電子渠道的渠道協(xié)同 |
| 圖表 電子渠道營銷執(zhí)行 |
| 圖表 電子渠道業(yè)務分析 |
| 圖表 電子渠道的渠道監(jiān)控 |
| 圖表 電子渠道的渠道積分管理 |
| 圖表 電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理 |
| 圖表 短信營業(yè)廳升級建議-短信群發(fā) |
| 圖表 短信營業(yè)廳升級建議-智能應答 |
| 圖表 短信營業(yè)廳升級建議-短信知識庫管理 |
| 圖表 短信營業(yè)廳升級建議-會話管理 |
| 圖表 短信營業(yè)廳升級建議-內容解析 |
| 圖表 營業(yè)廳業(yè)務量占比 |
| 圖表 營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務壓力分析（分類業(yè)務） |
| 圖表 電子渠道業(yè)務量占比（按業(yè)務劃分） |
| 圖表 繳費業(yè)務各渠道占比 |
| 圖表 電子渠道分業(yè)務占比－基本服務 |
| 圖表 電子渠道分業(yè)務占比－語音增值 |
| 圖表 電子渠道分業(yè)務占比－新業(yè)務 |
| 圖表 電子渠道分業(yè)務占比－套餐業(yè)務 |
| 圖表 網站所承載業(yè)務功能占比情況 |
| 圖表 數(shù)據業(yè)務銷售占比情況 |
| 圖表 新業(yè)務營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務為例 |
| 圖表 電子渠道系統(tǒng) |
| 圖表 中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng) |
| 圖表 電子渠道系統(tǒng)重點功能 |
| 圖表 2013-2015年中國聯(lián)通電子渠道交易額 |
| 圖表 2013-2015年中國聯(lián)通電子渠道使用用戶數(shù) |
| 圖表 業(yè)務、客戶、渠道三者之間的適配 |
| 圖表 按需求頻率和標準化程度對業(yè)務進行分類 |
| 圖表 渠道協(xié)同服務示意 |
| 圖表 渠道業(yè)務分流示意 |
| 2012-2016 nián yùnyíng shāng diànzǐ qúdào fúwù hángyè fāzhǎn tàishì jí qiánjǐng yùcè bàogào |
| 圖表 電信運營商電子渠道營銷產業(yè)鏈 |
| 圖表 營銷管理平臺的構架 |
| 圖表 營銷活動管理流程 |
| 圖表 精細營銷模式 |
| 圖表 用戶需求的傳達形式 |
| 圖表 電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比 |
| 圖表 電子渠道用戶體驗模型 |
| 圖表 S型曲線示意 |
| 圖表 電子渠道生命周期示意 |
| 圖表 由BASS模型到其變型的轉變 |
| 圖表 用戶行為傳播策略 |
| 圖表 尋找意見領袖的基本方法 |
| 圖表 SK電信的渠道策略 |
| 圖表 電子渠道營銷模式轉型思路 |
| 圖表 電子渠道營銷模式分析 |
| 圖表 各渠道營銷思路 |
| 圖表 營銷活動計劃： |
| 圖表 渠道發(fā)展階段 |
| 圖表 江蘇移動電子渠道轉變沒 |
| 圖表 江蘇移動電子渠道協(xié)同組織結構 |
| 圖表 江蘇移動電子渠道單次成本 |
| 圖表 江蘇移動各渠道活躍用戶數(shù) |
| 圖表 各省電子渠道業(yè)務量渠道分布 |
| 圖表 各省電子渠道業(yè)務辦理量占比 |
| 圖表 江蘇移動網廳客戶結構與大網基本一致 |
| 圖表 江蘇移動兄弟公司自助終端發(fā)展情況 |
| 圖表 江蘇移動IVR活躍客戶情況 |
| 圖表 江蘇移動系統(tǒng)應用架構 |
| 圖表 江蘇移動系統(tǒng)架構說明 |
| 圖表 江蘇移動客戶界面-功能關聯(lián)體 |
| 圖表 江蘇移動客戶界面-技術實現(xiàn) |
| 圖表 江蘇移動基礎服務平臺--統(tǒng)一業(yè)務邏輯處理 |
| 圖表 江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一渠道信息管理 |
| 圖表 江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一智能搜索處理 |
| 圖表 江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一渠道接入控制 |
| 圖表 江蘇移動統(tǒng)一接口平臺 |
| 圖表 江蘇移動運營管理平臺 |
| 圖表 江蘇移動運營支撐平臺 |
| 圖表 江蘇移動三層運營管理模式 |
| 圖表 江蘇移動業(yè)務需求開發(fā)流程 |
| 圖表 江蘇移動功能需求開發(fā)流程 |
| 圖表 江蘇移動營銷活動開發(fā)流程 |
| 圖表 江蘇移動網站信息發(fā)布流程 |
| 圖表 江蘇移動網站界面優(yōu)化流程 |
| 圖表 2011-2015年電信業(yè)務收入 |
| 圖表 2011-2015年電信主營業(yè)務收入 |
| 圖表 2011-2015年移動電話用戶數(shù)量 |
| 圖表 2013-2015年3G用戶數(shù)量 |
| 圖表 2011-2015年固定電話用戶數(shù)量 |
| 圖表 2011-2015年固定電話普及率 |
| 圖表 2011-2015年移動電話普及率 |
| 圖表 2011-2015年電信固定資產投資完成額 |
| 電子チャネルサービス産業(yè)の発展動向と予測報告書の2012年から2016年の演算子 |
| 圖表 2010-2015年網民數(shù)量 |
| 圖表 2010-2015年寬帶網民數(shù) |
| 圖表 2010-2015年手機網民數(shù) |
| 圖表 2010-2015年移動通信網業(yè)務收入 |
| 圖表 2010-2015年增值電信業(yè)務收入 |
| 圖表 2012-2015年各月電信主營業(yè)務收入比較 |
| 圖表 2012-2015年固定電話用戶各月凈增比較 |
| 圖表 2012-2015年移動電話用戶各月凈增比較 |
| 圖表 2012-2015年互聯(lián)網用戶各月凈增比較 |
| 圖表 2014年1-12月電信主營業(yè)務收入構成 |
| 圖表 2015年電信主營業(yè)務收入構成 |
| 圖表 2015年固定本地與移動本地通話量比較 |
| 圖表 2015年固定長途與移動長途通話量比較 |
| 圖表 2014-2015年同期東、中、西部電信主營業(yè)務收入 |
| 圖表 2013-2015年同期東、中、西部凈增固定電話用戶 |
| 圖表 2013-2015年同期東、中、西部凈增移動電話用戶 |
| 圖表 2015年電信主營業(yè)務收入排名前十名的省份 |
| 圖表 2015年固定電話用戶排名前十名的省份 |
| 圖表 2015年移動電話用戶排名前十名的省份 |
| 圖表 寬帶網絡覆蓋工程 |
| 圖表 下一代互聯(lián)網工程 |
| 圖表 云計算工程 |
| 圖表 寬帶"村村通"工程 |
| 圖表 三網融合工程 |
| 圖表 物聯(lián)網應用示范工程 |
| 圖表 網絡與信息安全能力提升工程 |
| 圖表 應急保障能力提升工程 |
| 圖表 互聯(lián)網寬帶接入發(fā)展目標分地區(qū)列表 |
| 圖表 通信行業(yè)"十三五"規(guī)劃名詞解釋 |
http://m.hczzz.cn/DiaoYan/2012-10/yunyingshangdianziqudaofuwuhangyefaz.html
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