| 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯(lián)網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。 | |
| 呼叫中心就是在***個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。***個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。 | |
| 隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產業(yè)高歌猛進，在各行業(yè)得到廣泛應用。呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業(yè)。 | |
第一章 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述 |
產 |
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 |
業(yè) |
| 一、呼叫中心定義 | 調 |
| 二、呼叫中心分類 | 研 |
| 三、呼叫中心功能 | 網 |
| 四、呼叫中心存在形態(tài) | ｗ |
| 1、呼叫中心形態(tài) | ｗ |
| 2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析 | ｗ |
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 |
． |
| 一、業(yè)務發(fā)展進程 | Ｃ |
| 二、技術發(fā)展進程 | ｉ |
第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 |
ｒ |
| 一、呼叫中心政策環(huán)境分析 | ． |
| 1、呼叫中心管理體制 | ｃ |
| 2、呼叫中心相關法律法規(guī) | ｎ |
| 3、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀調研 | 中 |
| 4、政策環(huán)境對產業(yè)的影響 | 智 |
| 二、呼叫中心經濟環(huán)境分析 | 林 |
| 1、服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ４ |
| ?。?）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ０ |
| ?。?）國內行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ０ |
| 2、呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展 | ６ |
| 3、呼叫中心與經濟結構轉型 | １ |
| 4、經濟環(huán)境對產業(yè)的影響 | ２ |
| 三、呼叫中心社會環(huán)境分析 | ８ |
| 1、呼叫中心人力資源供給 | ６ |
| 2、呼叫中心通信網絡供給 | ６ |
| 3、呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設 | ８ |
| 4、社會環(huán)境對產業(yè)的影響 | 產 |
| 四、呼叫中心技術環(huán)境分析 | 業(yè) |
| 1、呼叫中心技術驅動因素 | 調 |
| 2、呼叫中心技術水平及特點 | 研 |
| 3、呼叫中心技術專利分析 | 網 |
| （1）呼叫中心專利申請數分析 | ｗ |
| ?。?）呼叫中心專利申請人分析 | ｗ |
| ?。?）呼叫中心專利技術構成分析 | ｗ |
| 4、呼叫中心技術趨勢及前景 | ． |
第四節(jié) 呼叫中心與服務營銷分析 |
Ｃ |
| 一、服務營銷特點及影響 | ｉ |
| 1、服務營銷特點分析 | ｒ |
| 2、服務對營銷組織的影響 | ． |
| 二、客戶關系管理（crm）產生與發(fā)展 | ｃ |
| 1、客戶關系管理（crm）發(fā)展特征 | ｎ |
| 2、客戶關系管理（crm）經營模式 | 中 |
| 三、呼叫中心與客戶關系管理（crm） | 智 |
第二章 國外呼叫中心產業(yè)發(fā)展及經驗借鑒 |
林 |
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 |
４ |
| 一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 | ０ |
| 二、全球呼叫中心分布狀況分析 | ０ |
| 三、全球呼叫中心規(guī)模分析 | ６ |
| 1、坐席數量規(guī)模 | １ |
| 2、投資規(guī)模 | ２ |
第二節(jié) 重點地區(qū)呼叫中心產業(yè)市場分析 |
８ |
| 一、北美呼叫中心產業(yè)市場分析 | ６ |
| 1、美國呼叫中心市場分析 | ６ |
| 2、加拿大呼叫中心市場分析 | ８ |
| 二、歐洲呼叫中心產業(yè)市場分析 | 產 |
| 三、日本呼叫中心市場分析 | 業(yè) |
| 四、印度呼叫中心市場分析 | 調 |
| 五、澳大利亞呼叫中心市場分析 | 研 |
| 六、非洲呼叫中心產業(yè)市場分析 | 網 |
| 轉~載~自：http://m.hczzz.cn/3/89/HuJiaoZhongXinShiChangDiaoChaBaoGao.html | |
| 七、拉丁美洲呼叫中心產業(yè)市場分析 | ｗ |
第三節(jié) 全球領先呼叫中心企業(yè)運營分析 |
ｗ |
| 一、美國領先呼叫中心企業(yè)分析 | ｗ |
| 1、美國avaya公司 | ． |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | Ｃ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ｉ |
| （3）企業(yè)在華布局 | ｒ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ． |
| （5）企業(yè)最新動向 | ｃ |
| 2、美國sitel公司 | ｎ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | 中 |
| （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | 智 |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | 林 |
| 3、美國賽科斯（sykes）公司 | ４ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ０ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ０ |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | ６ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | １ |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | ２ |
| 4、美國convergys公司 | ８ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ６ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ６ |
| （3）企業(yè)在華布局 | ８ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | 產 |
| （5）企業(yè)最新動向 | 業(yè) |
| 5、美國stream公司 | 調 |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | 研 |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | 網 |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | ｗ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ｗ |
| 6、美國維音（vision）公司 | ｗ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ． |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | Ｃ |
| （3）企業(yè)在華布局 | ｉ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ｒ |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | ． |
| 7、美國艾斯瑞（i （3）公司 | ｃ |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | ｎ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | 中 |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | 智 |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | 林 |
| 8、美國aspect軟件公司 | ４ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ０ |
| （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ０ |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | ６ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | １ |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | ２ |
| 9、美國慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司 | ８ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ６ |
| （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ６ |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | ８ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | 產 |
| （5）企業(yè)最新動向 | 業(yè) |
| 10、美國奧迪堅（altigen）公司 | 調 |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | 研 |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | 網 |
| （3）企業(yè)在華布局 | ｗ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ｗ |
| 二、歐洲領先呼叫中心企業(yè)分析 | ｗ |
| 1、法國teleperformance公司 | ． |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | Ｃ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ｉ |
| （3）企業(yè)在華布局 | ｒ |
| （4）企業(yè)模式借鑒 | ． |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | ｃ |
| 2、德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvato systems） | ｎ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | 中 |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | 智 |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | 林 |
| （4）企業(yè)模式借鑒 | ４ |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | ０ |
| 三、其他地區(qū)領先呼叫中心企業(yè)分析 | ０ |
| 1、日本大宇宙（transcosmos）株式會社 | ６ |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | １ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ２ |
| （3）企業(yè)在華布局 | ８ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ６ |
| （5）企業(yè)最新動向 | ６ |
| 2、韓國三星數據系統(tǒng)（sds）公司 | ８ |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | 產 |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | 業(yè) |
| （3）企業(yè)在華布局 | 調 |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | 研 |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | 網 |
| 3、中國臺灣億迅國際股份有限公司 | ｗ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ｗ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ｗ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ． |
| （4）企業(yè)最新動向 | Ｃ |
| 4、中國香港電訊盈科有限公司 | ｉ |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | ｒ |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ． |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | ｃ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ｎ |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | 中 |
| 5、以色列nice公司 | 智 |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | 林 |
| ?。?）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ４ |
| （3）企業(yè)在華布局 | ０ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ０ |
| ?。?）企業(yè)最新動向 | ６ |
| 6、日本bellsystem24公司 | １ |
| ?。?）企業(yè)發(fā)展概況 | ２ |
| （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 | ８ |
| ?。?）企業(yè)在華布局 | ６ |
| ?。?）企業(yè)模式借鑒 | ６ |
| 7、菲律賓etelecare公司 | ８ |
| （1）企業(yè)發(fā)展概況 | 產 |
| ?。?）企業(yè)人員規(guī)模 | 業(yè) |
| （3）企業(yè)模式借鑒 | 調 |
第四節(jié) 全球呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢預測 |
研 |
第三章 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀調研 |
網 |
第一節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合 |
ｗ |
| 一、呼叫中心產業(yè)鏈構建研究 | ｗ |
| 1、呼叫中心建設過程解析 | ｗ |
| ?。?）呼叫中心建設難點 | ． |
| ?。?）呼叫中心建設過程 | Ｃ |
| （3）從建設過程看需求 | ｉ |
| 2、呼叫中心產業(yè)鏈構建 | ｒ |
| （1）產業(yè)鏈構建狀況分析 | ． |
| ?。?）關鍵成功因素 | ｃ |
| 二、呼叫中心產業(yè)鏈主體 | ｎ |
| 三、呼叫中心產業(yè)鏈整合探索 | 中 |
第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析 |
智 |
| 一、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況 | 林 |
| 二、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模 | ４ |
| Research and Analysis on the Current Situation of China's Call Center Industry in 2023 and Market Prospect Forecast Report | |
| 1、企業(yè)數量 | ０ |
| 2、產業(yè)投資規(guī)模 | ０ |
| 3、產業(yè)坐席數規(guī)模 | ６ |
| 4、產業(yè)銷售規(guī)模 | １ |
| 5、產業(yè)就業(yè)規(guī)模 | ２ |
| 三、中國呼叫中心產業(yè)市場應用 | ８ |
| 1、平行市場應用 | ６ |
| 2、垂直市場應用 | ６ |
第三節(jié) 中國呼叫中心運營效益分析 |
８ |
| 一、呼叫中心產業(yè)成本分析 | 產 |
| 1、呼叫中心產業(yè)成本構成 | 業(yè) |
| 2、呼叫中心主要成本剖析 | 調 |
| （1）人力資源成本 | 研 |
| ?。?）技術平臺成本 | 網 |
| （3）網絡運營成本 | ｗ |
| 3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略 | ｗ |
| 二、呼叫中心成本效益核算 | ｗ |
| 1、營銷及技術支持型 | ． |
| 2、客戶服務及對內支持型 | Ｃ |
| 三、呼叫中心利潤型體系構建 | ｉ |
| 1、利潤型體系利潤來源 | ｒ |
| 2、利潤型體系構建要點 | ． |
| （1）呼叫中心功能重新定位 | ｃ |
| ?。?）呼叫中心組織架構重新確定 | ｎ |
| ?。?）呼叫中心運營體系重新設計 | 中 |
| ?。?）注重體系內的內部協(xié)調 | 智 |
| 四、呼叫中心經濟效益提升策略 | 林 |
| 1、經濟效益主要提升策略 | ４ |
| 2、國外效益提升經驗借鑒 | ０ |
| 3、國內領先企業(yè)運行經驗 | ０ |
第四節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 |
６ |
| 一、呼叫中心產業(yè)分布格局 | １ |
| 1、產業(yè)服務功能分布 | ２ |
| 2、產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 | ８ |
| 3、呼叫中心規(guī)模分布 | ６ |
| 二、呼叫中心產業(yè)競爭格局分析 | ６ |
| 1、垂直市場間競爭 | ８ |
| 2、水平市場間競爭 | 產 |
第四章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 |
業(yè) |
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 |
調 |
| 一、呼叫中心系統(tǒng)架構及使用 | 研 |
| 1、呼叫中心系統(tǒng)架構 | 網 |
| 2、呼叫中心系統(tǒng)內產品市場分析 | ｗ |
| 二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析 | ｗ |
| 三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢預測分析 | ｗ |
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產品市場分析 |
． |
| 一、呼叫中心平臺 | Ｃ |
| 1、市場現(xiàn)狀調研 | ｉ |
| 2、使用狀況分析 | ｒ |
| 3、競爭格局 | ． |
| 4、發(fā)展趨勢預測分析 | ｃ |
| 二、計算機電話集成（cti）中間件 | ｎ |
| 1、市場現(xiàn)狀調研 | 中 |
| 2、使用狀況分析 | 智 |
| 3、競爭格局 | 林 |
| 4、發(fā)展趨勢預測分析 | ４ |
| 三、交互式語音應答（ivr） | ０ |
| 1、市場現(xiàn)狀調研 | ０ |
| 2、使用狀況分析 | ６ |
| 3、競爭格局 | １ |
| 四、其他產品市場分析 | ２ |
| 1、人力資源管理系統(tǒng)市場分析 | ８ |
| 2、外撥系統(tǒng)市場分析 | ６ |
| 3、錄音設備市場分析 | ６ |
| 4、數據庫服務器市場分析 | ８ |
| 5、自動呼叫分配器市場分析 | 產 |
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析 |
業(yè) |
| 一、呼叫中心整體解決方案分類 | 調 |
| 二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 | 研 |
| 三、一體化呼叫中心市場分析 | 網 |
第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 |
ｗ |
第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 |
ｗ |
| 一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 | ｗ |
| 二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 | ． |
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 |
Ｃ |
| 一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ｉ |
| 1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 | ｒ |
| 2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 | ． |
| 二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 | ｃ |
| 1、電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | ｎ |
| 2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 | 中 |
| 三、各電信運營商呼叫中心分析 | 智 |
| 1、呼叫中心在電信業(yè)的分布 | 林 |
| 2、中國電信呼叫中心分析 | ４ |
| ?。?）市場規(guī)模 | ０ |
| （2）前景預測分析 | ０ |
| 3、中國移動呼叫中心分析 | ６ |
| ?。?）市場規(guī)模 | １ |
| ?。?）前景預測分析 | ２ |
| 4、中國聯(lián)通呼叫中心分析 | ８ |
| （1）呼叫中心市場規(guī)模 | ６ |
| ?。?）呼叫中心前景預測分析 | ６ |
| 四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 | ８ |
| 1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | 產 |
| 2、電信業(yè)呼叫中心前景預測分析 | 業(yè) |
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 |
調 |
| 一、金融業(yè)呼叫中心市場概況 | 研 |
| 二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 | 網 |
| 1、金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | ｗ |
| 2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 | ｗ |
| 三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析 | ｗ |
| 1、銀行業(yè)呼叫中心市場分析 | ． |
| ?。?）行業(yè)發(fā)展概況及特點 | Ｃ |
| ?。?）行業(yè)市場規(guī)模及分布 | ｉ |
| ?。?）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 | ｒ |
| 2、保險業(yè)呼叫中心市場分析 | ． |
| （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 | ｃ |
| ?。?）行業(yè)市場規(guī)模及分布 | ｎ |
| （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 | 中 |
| 3、證券業(yè)呼叫中心市場分析 | 智 |
| （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 | 林 |
| ?。?）行業(yè)市場規(guī)模及分布 | ４ |
| （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 | ０ |
| 4、基金業(yè)呼叫中心市場分析 | ０ |
| （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 | ６ |
| ?。?）行業(yè)市場規(guī)模及分布 | １ |
| （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 | ２ |
| 四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 | ８ |
| 1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | ６ |
| 2、金融業(yè)呼叫中心前景預測分析 | ６ |
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 |
８ |
| 一、制造業(yè)呼叫中心市場概況 | 產 |
| 二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 | 業(yè) |
| 1、制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | 調 |
| 2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 | 研 |
| 三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 | 網 |
| 1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | ｗ |
| 2023年中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀研究分析與市場前景預測報告 | |
| 2、制造業(yè)呼叫中心前景預測分析 | ｗ |
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 |
ｗ |
| 一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 | ． |
| 二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 | Ｃ |
| 1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | ｉ |
| 2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 | ｒ |
| 三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場 | ． |
| 1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析 | ｃ |
| 2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析 | ｎ |
| 3、自來水、燃氣系統(tǒng)呼叫中心市場分析 | 中 |
| 四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 | 智 |
| 1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | 林 |
| 2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測分析 | ４ |
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 |
０ |
| 一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 | ０ |
| 1、零售呼叫中心概述 | ６ |
| 2、物流業(yè)呼叫中心概述 | １ |
| 3、郵政業(yè)呼叫中心概述 | ２ |
| 二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 | ８ |
| 1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | ６ |
| 2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 | ６ |
| 三、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 | ８ |
| 1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | 產 |
| 2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測分析 | 業(yè) |
第七節(jié) it及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析 |
調 |
| 一、it及電子商務行業(yè)呼叫中心概述 | 研 |
| 二、it及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 | 網 |
| 1、it及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | ｗ |
| 2、it及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用 | ｗ |
| 三、it及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 | ｗ |
| 1、it及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | ． |
| 2、it及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測分析 | Ｃ |
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 |
ｉ |
| 一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述 | ｒ |
| 二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 | ． |
第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 |
ｃ |
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務外包產業(yè) |
ｎ |
| 一、服務外包產業(yè)市場分析 | 中 |
| 1、服務外包定義及分類 | 智 |
| 2、全球服務外包市場分析 | 林 |
| 3、中國服務外包市場分析 | ４ |
| ?。?）中國服務外包市場概況 | ０ |
| ?。?）承接國際服務外包規(guī)模 | ０ |
| ?。?）承接國內服務外包規(guī)模 | ６ |
| 4、服務外包產業(yè)細分市場 | １ |
| （1）信息技術外包市場 | ２ |
| ?。?）業(yè)務流程外包市場 | ８ |
| （3）知識流程外包市場 | ６ |
| 5、服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響 | ６ |
| 二、外包呼叫中心產業(yè)概述 | ８ |
| 1、外包呼叫中心概述 | 產 |
| 2、外包呼叫中心特點和優(yōu)勢 | 業(yè) |
| ?。?）外包呼叫中心特點 | 調 |
| ?。?）外包呼叫中心優(yōu)勢 | 研 |
| 3、外包呼叫中心業(yè)務類別 | 網 |
| ?。?）按外包的形式分類 | ｗ |
| （2）按外包的性質分類 | ｗ |
| ?。?）按外包的時間分類 | ｗ |
第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產業(yè)鏈 |
． |
| 一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模 | Ｃ |
| 1、外包呼叫中心市場規(guī)模 | ｉ |
| 2、外包呼叫中心產業(yè)地位 | ｒ |
| 3、外包呼叫中心效益 | ． |
| 4、外包呼叫中心地域分布 | ｃ |
| 二、領先外包呼叫中心模式借鑒 | ｎ |
| 1、外包呼叫中心業(yè)務模式分類 | 中 |
| 2、外包呼叫中心主要模式概述 | 智 |
| 3、領先外包呼叫中心模式借鑒 | 林 |
第三節(jié) 中國外包呼叫中心產業(yè)市場分析 |
４ |
| 一、外包呼叫中心發(fā)展概況 | ０ |
| 二、外包呼叫中心發(fā)展特點 | ０ |
| 三、外包呼叫中心市場規(guī)模 | ６ |
| 1、外包呼叫中心市場規(guī)模 | １ |
| 2、外包呼叫中心競爭格局 | ２ |
| 四、外包呼叫中心地域分布 | ８ |
| 1、市場地域分布 | ６ |
| 2、業(yè)務來源分布 | ６ |
| 五、外包呼叫中心前景預測分析 | ８ |
| 1、驅動因素及阻礙因素 | 產 |
| 2、“十三五”市場前景預測分析 | 業(yè) |
第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 |
調 |
| 一、呼叫中心托管服務市場分析 | 研 |
| 1、呼叫中心托管服務綜述 | 網 |
| ?。?）呼叫中心托管服務概念 | ｗ |
| ?。?）呼叫中心托管服務需求背景 | ｗ |
| 2、呼叫中心托管服務市場規(guī)模 | ｗ |
| 3、呼叫中心托管服務發(fā)展前景 | ． |
| 二、呼叫中心設備租賃市場分析 | Ｃ |
| 1、呼叫中心設備租賃綜述 | ｉ |
| 2、呼叫中心設備租賃市場規(guī)模 | ｒ |
| 3、呼叫中心設備租賃發(fā)展前景 | ． |
第七章 中國呼叫中心產業(yè)區(qū)域市場分析 |
ｃ |
第一節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況 |
ｎ |
| 一、中國呼叫中心產業(yè)地域分布 | 中 |
| 二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 | 智 |
第二節(jié) 呼叫中心產業(yè)領先城市發(fā)展分析 |
林 |
| 一、北京市呼叫中心產業(yè)市場分析 | ４ |
| 1、北京市呼叫中心發(fā)展背景 | ０ |
| ?。?）呼叫中心配套產業(yè) | ０ |
| （2）呼叫中心發(fā)展機遇 | ６ |
| ?。?）服務外包產業(yè)發(fā)展 | １ |
| 2、北京市呼叫中心經營規(guī)模 | ２ |
| 3、北京市呼叫中心產業(yè)競爭力 | ８ |
| 4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢預測分析 | ６ |
| 二、上海市呼叫中心產業(yè)市場分析 | ６ |
| 1、上海市呼叫中心發(fā)展背景 | ８ |
| （1）呼叫中心配套產業(yè) | 產 |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | 業(yè) |
| ?。?）服務外包產業(yè)發(fā)展 | 調 |
| 2、上海市呼叫中心經營規(guī)模 | 研 |
| 3、上海市呼叫中心產業(yè)競爭力 | 網 |
| 4、上海市呼叫中心最新動向 | ｗ |
| 三、南通市呼叫中心產業(yè)市場分析 | ｗ |
| 1、南通市呼叫中心發(fā)展背景 | ｗ |
| ?。?）面臨重大戰(zhàn)略機遇 | ． |
| ?。?）配套設施優(yōu)勢明顯 | Ｃ |
| （3）服務外包發(fā)展迅猛 | ｉ |
| 2、南通市呼叫中心經營規(guī)模 | ｒ |
| ?。?）產業(yè)市場規(guī)模 | ． |
| ?。?）產業(yè)分布格局 | ｃ |
| 3、南通市呼叫中心產業(yè)競爭力 | ｎ |
| 4、南通市呼叫中心動向及趨勢預測分析 | 中 |
| 四、杭州市呼叫中心產業(yè)市場分析 | 智 |
| 1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景 | 林 |
| （1）呼叫中心配套產業(yè) | ４ |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | ０ |
| （3）服務外包產業(yè)發(fā)展 | ０ |
| 2023 Nian ZhongGuo Hu Jiao Zhong Xin HangYe XianZhuang YanJiu FenXi Yu ShiChang QianJing YuCe BaoGao | |
| 2、杭州市呼叫中心經營規(guī)模 | ６ |
| 3、杭州市呼叫中心產業(yè)競爭力 | １ |
| 4、杭州市呼叫中心動向及趨勢預測分析 | ２ |
| 五、深圳市呼叫中習產業(yè)市場分析 | ８ |
| 1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景 | ６ |
| （1）呼叫中心配套產業(yè) | ６ |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | ８ |
| ?。?）服務外包產業(yè)發(fā)展 | 產 |
| 2、深圳市呼叫中心經營規(guī)模 | 業(yè) |
| 3、深圳市呼叫中心產業(yè)競爭力 | 調 |
| 4、深圳市呼叫中心最新動向 | 研 |
| 六、天津市呼叫中心產業(yè)市場分析 | 網 |
| 1、天津市呼叫中心發(fā)展背景 | ｗ |
| ?。?）呼叫中心配套產業(yè) | ｗ |
| （2）呼叫中心發(fā)展機遇 | ｗ |
| ?。?）服務外包產業(yè)發(fā)展 | ． |
| 2、天津市呼叫中心產業(yè)競爭力 | Ｃ |
| 3、天津市呼叫中心最新動向 | ｉ |
| 七、合肥市呼叫中心產業(yè)市場分析 | ｒ |
| 1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景 | ． |
| ?。?）呼叫中心配套產業(yè) | ｃ |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | ｎ |
| （3）服務外包產業(yè)發(fā)展 | 中 |
| 2、合肥市呼叫中心經營規(guī)模 | 智 |
| 3、合肥市呼叫中心產業(yè)競爭力 | 林 |
| 4、合肥市呼叫中心動向及趨勢預測分析 | ４ |
| ?。?）呼叫中心產業(yè)最新動向 | ０ |
| ?。?）呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢預測分析 | ０ |
| 八、大連市呼叫中心產業(yè)市場分析 | ６ |
| 1、大連市呼叫中心發(fā)展背景 | １ |
| ?。?）呼叫中心配套產業(yè) | ２ |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | ８ |
| ?。?）服務外包產業(yè)發(fā)展 | ６ |
| 2、大連市呼叫中心經營規(guī)模 | ６ |
| 3、大連市呼叫中心產業(yè)競爭力 | ８ |
| 4、大連市呼叫中心動向及趨勢預測分析 | 產 |
| 九、廣州市呼叫中心產業(yè)市場分析 | 業(yè) |
| 1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景 | 調 |
| ?。?）呼叫中心配套產業(yè) | 研 |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | 網 |
| （3）服務外包產業(yè)發(fā)展 | ｗ |
| 2、廣州市呼叫中心經營規(guī)模 | ｗ |
| 3、廣州市呼叫中心產業(yè)競爭力 | ｗ |
| 4、廣州市呼叫中心最新動向 | ． |
| 十、成都市呼叫中心產業(yè)市場分析 | Ｃ |
| 1、成都市呼叫中心發(fā)展背景 | ｉ |
| （1）呼叫中心配套產業(yè) | ｒ |
| ?。?）呼叫中心發(fā)展機遇 | ． |
| ?。?）服務外包產業(yè)發(fā)展 | ｃ |
| 2、成都市呼叫中心經營規(guī)模 | ｎ |
| 3、成都市呼叫中心最新動向 | 中 |
第八章 中國呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析 |
智 |
第一節(jié) 呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析 |
林 |
| 一、呼叫中心產業(yè)基地建設背景 | ４ |
| 1、“千百十工程”政策的引導 | ０ |
| 2、基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 | ０ |
| 3、外包產業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設 | ６ |
| 二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點 | １ |
| 1、呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀調研 | ２ |
| 2、呼叫園區(qū)建設特點 | ８ |
| ?。?）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 | ６ |
| ?。?）各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善 | ６ |
| 3、呼叫園區(qū)swot分析 | ８ |
| 三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議 | 產 |
| 1、呼叫中心基地建設未來特點 | 業(yè) |
| 2、呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn) | 調 |
| 3、對中國呼叫中心基地建設的建議 | 研 |
第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)特色基地分析 |
網 |
| 一、上海市呼叫中心產業(yè)基地 | ｗ |
| 1、基地發(fā)展概況 | ｗ |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 | ｗ |
| （1）政府政策扶持 | ． |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 | Ｃ |
| （3）專業(yè)配套狀況分析 | ｉ |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ｒ |
| ?。?）基地發(fā)展定位 | ． |
| （2）基地發(fā)展規(guī)模 | ｃ |
| ?。?）基地入駐企業(yè) | ｎ |
| 4、基地競爭力分析 | 中 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 | 智 |
| 6、基地最新動向 | 林 |
| 二、北京呼叫中心產業(yè)基地 | ４ |
| 1、基地發(fā)展概況 | ０ |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 | ０ |
| ?。?）政府政策扶持 | ６ |
| （2）外部環(huán)境支撐 | １ |
| ?。?）專業(yè)配套狀況分析 | ２ |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ８ |
| ?。?）基地發(fā)展定位 | ６ |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 | ６ |
| ?。?）基地入駐企業(yè) | ８ |
| 4、基地競爭力分析 | 產 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 | 業(yè) |
| 三、山東呼叫中心（濰坊）基地 | 調 |
| 1、基地發(fā)展概況 | 研 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 | 網 |
| ?。?）政府政策扶持 | ｗ |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 | ｗ |
| （3）專業(yè)配套狀況分析 | ｗ |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調研 | ． |
| ?。?）基地發(fā)展定位 | Ｃ |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 | ｉ |
| ?。?）基地入駐企業(yè) | ｒ |
| 4、基地競爭力分析 | ． |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 | ｃ |
| 6、基地最新動向 | ｎ |
第九章 呼叫中心產業(yè)領先企業(yè)經營情況分析 |
中 |
第一節(jié) 中國領先外包呼叫中心經營分析 |
智 |
| 一、第一線集團 | 林 |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ４ |
| 2、業(yè)務及解決方案 | ０ |
| 3、市場及服務體系 | ０ |
| 4、經營情況及業(yè)績 | ６ |
| 5、重點客戶及案例 | １ |
| 6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | ２ |
| 7、企業(yè)最新發(fā)展動向 | ８ |
| 二、北京九五太維資訊有限公司 | ６ |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ６ |
| 2、業(yè)務及解決方案 | ８ |
| 3、市場及服務體系 | 產 |
| 4、重點客戶及案例 | 業(yè) |
| 5、企業(yè)主要呼叫中心 | 調 |
| ?。?）北京中心 | 研 |
| ?。?）密云中心 | 網 |
| 6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | ｗ |
| 三、北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 | ｗ |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ｗ |
| 2023年中國コールセンター業(yè)界の現(xiàn)狀研究分析と市場見通し予測報告 | |
| 2、業(yè)務及解決方案 | ． |
| 3、市場及服務體系 | Ｃ |
| 4、重點客戶及案例 | ｉ |
| 5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | ｒ |
| 四、北京鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司 | ． |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ｃ |
| 2、業(yè)務及解決方案 | ｎ |
| 3、市場及服務體系 | 中 |
| 4、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | 智 |
| 5、企業(yè)最新發(fā)展動向 | 林 |
| 五、上海易方實業(yè)有限公司 | ４ |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ０ |
| 2、業(yè)務及解決方案 | ０ |
| 3、市場及服務體系 | ６ |
| 4、重點客戶及案例 | １ |
| 5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | ２ |
| 6、企業(yè)最新發(fā)展動向 | ８ |
第二節(jié) 中國呼叫系統(tǒng)供應企業(yè)經營分析 |
６ |
| 一、佳都新太科技股份有限公司 | ６ |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ８ |
| 2、產品及解決方案 | 產 |
| 3、市場及服務體系 | 業(yè) |
| 4、經營情況及業(yè)績 | 調 |
| ?。?）主要經濟指標 | 研 |
| ?。?）盈利能力分析 | 網 |
| ?。?）運營能力分析 | ｗ |
| ?。?）償債能力分析 | ｗ |
| ?。?）發(fā)展能力分析 | ｗ |
| 5、重點客戶及案例 | ． |
| 6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | Ｃ |
| 7、企業(yè)投資兼并與重組分析 | ｉ |
| 8、企業(yè)最新發(fā)展動向 | ｒ |
| 二、中國臺灣德鴻科技股份有限公司 | ． |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ｃ |
| 2、產品及解決方案 | ｎ |
| 3、市場及服務體系 | 中 |
| 4、重點客戶 | 智 |
| 5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | 林 |
| 6、企業(yè)最新發(fā)展動向 | ４ |
| 三、杭州遠傳通信技術有限公司 | ０ |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ０ |
| 2、產品及解決方案 | ６ |
| 3、市場及服務體系 | １ |
| 4、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | ２ |
| 5、企業(yè)最新發(fā)展動向 | ８ |
| 四、北京訊鳥軟件有限公司 | ６ |
| 1、企業(yè)發(fā)展歷程 | ６ |
| 2、產品及解決方案 | ８ |
| 3、市場及服務體系 | 產 |
| 4、重點客戶及案例 | 業(yè) |
| 5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析 | 調 |
| 6、企業(yè)最新發(fā)展動向 | 研 |
| 五、北京浩豐創(chuàng)源科技股份有限公司 | 網 |
第十章 2023-2029年中國呼叫中心 發(fā)展趨勢預測 |
ｗ |
第一節(jié) 2023-2029年中國呼叫中心 產業(yè)前景展望 |
ｗ |
| 一、2023年中國呼叫中心 發(fā)展形勢分析 | ｗ |
| 二、發(fā)展呼叫中心 產業(yè)的機遇及趨勢預測分析 | ． |
| 三、未來10年中國呼叫中心 產業(yè)發(fā)展規(guī)劃 | Ｃ |
| 四、2023-2029年中國呼叫中心 產量預測分析 | ｉ |
第二節(jié) 2023-2029年呼叫中心 產業(yè)發(fā)展趨勢探討 |
ｒ |
| 一、2023-2029年呼叫中心 產業(yè)前景展望 | ． |
| 二、2023-2029年呼叫中心 產業(yè)發(fā)展目標 | ｃ |
第十一章 專家觀點與研究結論 |
ｎ |
第一節(jié) 報告主要研究結論 |
中 |
第二節(jié) [中知林]濟研：行業(yè)專家建議 |
智 |
http://m.hczzz.cn/3/89/HuJiaoZhongXinShiChangDiaoChaBaoGao.html
略……
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