| 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。截至**，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。 |
| 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從**年正式啟動，經(jīng)歷了**年**半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長及之后幾年的快速發(fā)展；一直到**年的北京奧運會和**年的上海世界博覽會。經(jīng)過這***多年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當?shù)囊?guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點。截止到**年末，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了***個行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從**年的***萬多座席發(fā)展到**年底的***萬座席，年復合增長率一直保持在***%左右。 |
| 由于技術(shù)成熟度較高，近***余年來，呼叫中心不管是在技術(shù)上，還是在運營模式上都沒有發(fā)生突破性變化，一直以來都是以語音服務為主。但在**年，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，中國呼叫中心市場也出現(xiàn)了一系列新模式、新技術(shù)及新應用。**年，隨著中國云計算市場的快速發(fā)展，大部分中國呼叫中心提供商也正式由“硬平臺”向“服務”轉(zhuǎn)型。截止**年**月，全國共擁有云計算呼叫中心***家。其中由政府主導建設的云計算中心為***家，占比***%。 |
| 受益于中國的經(jīng)濟持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴張。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。 |
第一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 |
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 |
| 一、呼叫中心定義 |
| 二、呼叫中心分類 |
| 三、呼叫中心功能 |
| 四、呼叫中心存在形態(tài) |
| 1、呼叫中心形態(tài) |
| 2、形態(tài)特點分析 |
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 |
| 一、業(yè)務發(fā)展進程 |
| 二、技術(shù)發(fā)展進程 |
第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 |
| 一、呼叫中心政策環(huán)境分析 |
| 1、呼叫中心管理體制 |
| 2、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) |
| 3、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀調(diào)研 |
| 4、政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 |
| 二、呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析 |
| 1、國內(nèi)外經(jīng)濟形勢 |
| （1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢 |
| ?。?）國際經(jīng)濟形勢 |
| 2、服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯 |
| ?。?）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭 |
| ?。?）服務外包向高端擴展，kpo得到快速發(fā)展 |
| 轉(zhuǎn)~自：http://m.hczzz.cn/1/77/HuJiaoZhongXinShiChangDiaoChaBaoGao.html |
| ?。?）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| 3、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展 |
| 4、呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 |
| 5、經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 |
| 三、呼叫中心社會環(huán)境分析 |
| 1、呼叫中心人力資源供給 |
| 2、呼叫中心通信網(wǎng)絡供給 |
| 3、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設 |
| 4、社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 |
| 四、呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 |
| 1、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素 |
| 2、呼叫中心技術(shù)水平及特點 |
| 3、呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 |
第四節(jié) 呼叫中心與服務營銷分析 |
| 一、服務營銷特點及影響 |
| 1、服務營銷特點分析 |
| 2、服務對營銷組織的影響 |
| （1）減小發(fā)散性 |
| ?。?）增加發(fā)散性 |
| ?。?）減小復雜性 |
| 二、客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展 |
| 1、客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景 |
| 2、客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征 |
| 3、客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式 |
| ?。?）客戶行為分析主導型 |
| （2）市場信息主導型 |
| ?。?）銷售過程主導型 |
| （4）維護和服務主導型 |
| ?。?）項目實施主導型 |
| 三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm） |
| 1、呼叫中心與crm的關(guān)系 |
| 2、呼叫中心與crm融合趨勢預測分析 |
第五節(jié) 報告研究單位及研究方法 |
| 一、報告研究單位介紹 |
| 二、報告研究方法概述 |
第二章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 |
| 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 |
| 1、呼叫中心建設過程解析 |
| （1）呼叫中心建設難點 |
| ?。?）呼叫中心建設過程 |
| （3）從建設過程看需求 |
| 2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 |
| （1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建狀況分析 |
| ?。?）關(guān)鍵成功因素 |
| 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 |
| 1、咨詢商 |
| 2、平臺提供商 |
| 3、軟件提供商 |
| 4、集成與服務提供商 |
| 5、運營管理培訓商 |
| 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 |
| 1、服務“客戶的客戶”理念提出 |
| 2、整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 |
| 3、整合以客戶需求為核心 |
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 |
| 一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 |
| 二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 |
| 三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 |
| 1、企業(yè)數(shù)量 |
| 2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 |
| 2024 China Call Center Market Special Research Analysis and Development Prospect Forecast Report |
| 3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 |
| 4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 |
| 5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 |
| 四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用 |
| 1、平行市場應用 |
| 2、垂直市場應用 |
第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析 |
| 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 |
| 1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 |
| 2、呼叫中心主要成本剖析 |
| （1）人力資源成本 |
| ?。?）技術(shù)平臺成本 |
| ?。?）網(wǎng)絡運營成本 |
| 3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略 |
| 二、濟研：呼叫中心成本效益核算 |
| 1、營銷及技術(shù)支持型 |
| 2、客戶服務及對內(nèi)支持型 |
| 三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 |
| 1、利潤型體系利潤來源 |
| 2、利潤型體系構(gòu)建要點 |
| （1）呼叫中心功能重新定位 |
| ?。?）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 |
| ?。?）呼叫中心運營體系重新設計 |
| （4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) |
| 四、呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 |
| 1、經(jīng)濟效益主要提升策略 |
| 2、國外效益提升經(jīng)驗借鑒 |
| 3、國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗 |
第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 |
| 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 |
| 1、產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布 |
| 2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 |
| 3、呼叫中心規(guī)模分布 |
| 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀調(diào)研 |
| 1、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 |
| ?。?）垂直市場間競爭 |
| （2）水平市場間競爭 |
| 2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 |
| 3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力 |
| 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 |
| 1、產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 |
| 2、產(chǎn)業(yè)收購及重組動向 |
| 3、產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢預測分析 |
第三章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設與典型案例分析 |
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設情況分析 |
| 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設背景 |
| 1、“千百十工程”政策的引導 |
| 2、基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 |
| 3、外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設 |
| 二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點 |
| 1、呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀調(diào)研 |
| 2、呼叫園區(qū)建設特點 |
| ?。?）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 |
| （2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 |
| 3、呼叫園區(qū)swot分析 |
| 三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議 |
| 1、呼叫中心基地建設未來特點 |
| 2、呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn) |
| 3、對中國呼叫中心基地建設的建議 |
| 2024版中國呼叫中心市場專題研究分析與發(fā)展前景預測報告 |
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 |
| 一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| （1）政府政策扶持 |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 |
| ?。?）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 6、基地最新動向 |
| 二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| （1）政府政策扶持 |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 |
| （3）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 三、山東呼叫中心（濰坊）基地 |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| （1）政府政策扶持 |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 |
| （3）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 6、基地最新動向 |
| 四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| ?。?）政府政策扶持 |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 |
| （3）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| （1）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 6、基地最新動向 |
| 五、中國聲谷——江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州） |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| ?。?）政府政策扶持 |
| （2）外部環(huán)境支撐 |
| ?。?）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）基地發(fā)展定位 |
| 2024 Ban ZhongGuo Hu Jiao Zhong Xin ShiChang ZhuanTi YanJiu FenXi Yu FaZhan QianJing YuCe BaoGao |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 6、基地最新動向 |
| 六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū) |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| ?。?）政府政策扶持 |
| （2）外部環(huán)境支撐 |
| ?。?）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| （1）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 6、基地最新動向 |
| 七、西部聲谷——永川服務外包產(chǎn)業(yè)園 |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| （1）政府政策扶持 |
| ?。?）外部環(huán)境支撐 |
| ?。?）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| ?。?）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 |
| 1、基地發(fā)展概況 |
| 2、基地發(fā)展環(huán)境 |
| ?。?）政府政策扶持 |
| （2）外部環(huán)境支撐 |
| ?。?）專業(yè)配套狀況分析 |
| 3、基地發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研 |
| ?。?）基地發(fā)展定位 |
| ?。?）基地發(fā)展規(guī)模 |
| （3）基地入駐企業(yè) |
| 4、基地競爭力分析 |
| 5、基地發(fā)展規(guī)劃 |
| 6、基地最新動向 |
第四章 2024-2030年中國呼叫中心發(fā)展趨勢預測 |
第一節(jié) 2024-2030年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望 |
| 一、2023年中國呼叫中心發(fā)展形勢分析 |
| 二、發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的機遇及趨勢預測分析 |
| 三、未來10年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃 |
| 四、2024-2030年中國呼叫中心產(chǎn)量預測分析 |
第二節(jié) 2024-2030年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢探討 |
| 一、2024-2030年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望 |
| 二、2024-2030年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標 |
第五章 專家觀點與研究結(jié)論 |
第一節(jié) 報告主要研究結(jié)論 |
第二節(jié) 中^知^林^行業(yè)專家建議 |
| 圖表目錄 |
| 圖表 1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖 |
| 圖表 2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖 |
| 圖表 3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖 |
| 圖表 4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖 |
| 2024版中國コールセンター市場特別テーマ研究分析と発展見通し予測報告書 |
| 圖表 5：最近連續(xù)六年中國gdp增長情況（單位：萬億元，%） |
| 圖表 6：2018-2023年中國gdp增長率（按消費、投資和凈出口劃分） |
| 圖表 7：最近連續(xù)七年全球gdp運行趨勢預測分析 |
| 圖表 8：2024-2030年美國經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測分析 |
| 圖表 9：2024-2030年歐洲經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測分析 |
| 圖表 10：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%） |
| 圖表 11：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢預測分析 |
| 圖表 12：2024-2030年全球服務外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布 |
| 圖表 13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成 |
| 圖表 14：中國服務外包行業(yè)結(jié)構(gòu) |
| 圖表 15：服務人員分類示意圖 |
| 圖表 16：服務過程改善的七種狀況分析 |
| 圖表 17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖 |
| 圖表 18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖 |
| 圖表 19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖 |
| 圖表 20：2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%） |
| 圖表 21：2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%） |
| 圖表 22：2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%） |
| 圖表 23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元） |
| 圖表 24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結(jié)構(gòu)（按坐席） |
| 圖表 25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結(jié)構(gòu)（按投資額） |
| 圖表 26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu) |
| 圖表 27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務功能分布 |
| 圖表 28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布 |
| 圖表 29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布 |
| 圖表 30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%） |
| 圖表 31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%） |
| 圖表 32：全球各地企業(yè)從事離岸外包服務的比例 |
| 圖表 33：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜合服務 |
| 圖表 34：bop呼叫中心人才解決方案 |
| 圖表 35：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓思路借鑒圖 |
| 圖表 36：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園swot分析 |
http://m.hczzz.cn/1/77/HuJiaoZhongXinShiChangDiaoChaBaoGao.html
略……
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