專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在it項目的生命周期中，大約***%的時間與it項目運營維護有關，而該階段的投資僅占整個it投資的***%，形成了典型的“技術高消費”、“輕服務、重技術”現(xiàn)象。gartner group的調查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等）方面的其實只占了***%，而流程失誤方面的占***%，人員疏失方面的占***%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

　　世界上許多企業(yè)和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗和成果為基礎，逐漸形成了一種新的it運營管理方法論，那就是itsm（it service management，it服務管理）。

　　這套標準已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，在歐洲40-***%的it經(jīng)理都知道itsm，在美國有20-***%的it經(jīng)理了解itsm，而在國內(nèi)了解itsm的人還很少。itsmf的ceo aidan lawes認為，“對***個企業(yè)來說，不管其it架構多大，都需要itsm，截至**把業(yè)務與it能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務，然后才是it，而不是用it去驅動業(yè)務?！?aidan lawes認為有必要要從教育入手普及itsm，讓人們從學生時代就意識到itsm的重要性?；诓煌某霭l(fā)點和側重點，人們提出了各種各樣的有關it服務管理的定義。

　　國際it領域的權威研究機構加特納（gartner）認為，itsm是***套通過服務級別協(xié)議（sla）來保證it服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

　　而itsm領域的國際權威組織itsmf（國際it服務管理論壇）則認為itsm是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合it服務與組織業(yè)務，提高組織it服務提供和服務支持的能力及其水平。

　　一、2024年全球itsm市場發(fā)展概況

　?。ㄒ唬┦袌鲆?guī)模與結構

　?。ǘ┗咎攸c

　?。ㄈ┲饕獓野l(fā)展概況

　　二、2024年中國itsm市場發(fā)展概況

　　（一）市場規(guī)模與特點

　　1、2018-2023年市場規(guī)模與增長

　　2、基本特點

　?。ǘ┦袌鼋Y構分析

　　1、產(chǎn)品結構

　　2、區(qū)域結構

　　3、垂直結構

　　4、平行結構

　　三、2024年中國itsm市場競爭分析

　?。ㄒ唬└偁帒B(tài)勢

　　1、現(xiàn)有廠商間競爭

　　2、潛在進入者與替代產(chǎn)品

　?。ǘ┲攸c廠商動態(tài)

　　1、ibm

　　2、hp

　　3、bmc

　　4、神州泰岳

　　5、廣通信達

　　（三）重點廠商競爭分析

　　四、市場影響因素分析

　?。ㄒ唬┦袌霏h(huán)境因素

　　（二）技術因素

　?。ㄈ┬枨笠蛩?/div>

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